Criar um playbook próprio permite adaptar a análise da diio exatamente ao processo da sua equipe, com os campos, o objetivo e os critérios de avaliação que você define.
O que você escreve aqui é o contexto que a diio vai usar depois para compreender essas conversas, então cada decisão muda a análise que você recebe.
Antes de começar: decida se você precisa de um novo
Crie um playbook novo quando mudar o objetivo da conversa, os critérios de sucesso, a informação que precisa ser levantada, a metodologia ou a forma como deve ser avaliada.
Não crie um novo só porque mudou o país, o escritório, a pessoa ou o executivo. Menos playbooks bem configurados analisam melhor do que muitos parecidos entre si.
Passo 1: entre em Playbooks e escolha o caso de uso
Vá para Configurações → Playbooks. Você verá um cartão para cada caso de uso, com a quantidade de tipos de conversa que ele contém.
Escolha o caso de uso que corresponde à conversa que você quer analisar: Vendas, Atendimento ao Cliente, Recursos Humanos, Cobranças, Compras, Coordenação Interna, Prospecção ou Avançado.
Passo 2: escolha o tipo de conversa
Dentro do caso de uso, escolha a opção que melhor representa a conversa. Em Vendas, por exemplo: Descoberta, Apresentação Comercial, Acompanhamento Comercial ou Negociação.
O tipo não identifica a equipe: identifica a natureza da conversa. O tipo que você escolher determina os campos sugeridos que a diio vai propor mais adiante.
Passo 3: crie o playbook
Entre no tipo que você escolheu e clique em + Novo Playbook. A partir daqui vêm quatro etapas: contexto, campos, equipes e confirmação.
Etapa 1: contexto
Aqui se definem três coisas diferentes que se confundem com facilidade, mais o canal. Vale separá-las antes de escrever.
Nome
Como você quer identificá-lo. É uma etiqueta para as pessoas: serve para encontrar o playbook dentro da diio.
Evite: Geral · Reunião · Clientes · Vendas 1 · Comercial.
Prefira: Discovery Inbound · Discovery Enterprise · Acompanhamento de Proposta · Renovação.
Canal
Determina para qual meio o playbook será usado: videochamada, ligação telefônica, WhatsApp ou LinkedIn. Se se aplica a todos, você pode deixar Qualquer. Se não houver nenhum playbook para um canal, essas conversas não são analisadas.
Descrição
O que está acontecendo na conversa. Não é um texto decorativo: a diio compara o que ocorreu na transcrição com as descrições dos playbooks disponíveis para reconhecer qual corresponde. Uma descrição vaga torna difícil distinguir conversas parecidas.
A regra: descreva o que acontece na conversa, não para que serve o playbook.
Evite "Primeira reunião". Não explica o que acontece; muitas conversas poderiam ser uma primeira reunião.
Evite "Conversa com um cliente potencial". Poderia descrever uma Descoberta, uma Apresentação, um Acompanhamento ou uma Negociação.
Melhor: "Conversa inicial entre um executivo comercial e um cliente potencial em que se aprofunda a sua situação atual, necessidades, problemas e contexto antes de apresentar uma solução". Contém características observáveis dentro de uma transcrição.
Pergunta de controle: se alguém lesse somente a transcrição, conseguiria reconhecer esta conversa usando a sua descrição?
Objetivo
O que deve ser alcançado ao terminar. O objetivo entrega à diio o critério a partir do qual interpretar a conversa, e é a referência para determinar se ela avançou ou não em direção ao esperado.
Um bom objetivo é concreto, observável na conversa, avaliável a partir da transcrição e centrado no resultado, não na tarefa. Uma única frase, um único resultado.
Em vez de "Apresentar o produto" (descreve uma atividade): "Conseguir que o cliente confirme interesse em avaliar a solução e combine um próximo passo".
Em vez de "Fazer perguntas de discovery" (descreve o que o executivo faz): "Identificar um problema relevante do cliente potencial que justifique avançar no processo comercial".
Em vez de "Que o cliente fique satisfeito" ("satisfeito" não pode ser determinado de forma consistente): "Que o cliente manifeste explicitamente satisfação com a solução por meio de comentários positivos".
Se não puder ser avaliado lendo a transcrição, não é um bom objetivo. Também não o transforme em um checklist: "identificar a dor, conhecer o orçamento, entender quem decide e combinar próximos passos" são quatro resultados diferentes. Isso se analisa com campos, critérios e desempenho.
Etapa 2: campos
Aqui você escolhe o que a diio deve analisar. Um campo define uma informação específica que você quer que a diio identifique, gere ou avalie a partir da conversa.
Obrigatórios. Fazem parte da base da análise e não podem ser desativados.
Sugeridos. A diio os recomenda conforme o tipo de conversa. Você pode mantê-los ou desativá-los.
Personalizados. Perguntas específicas para a informação que a sua organização precisa.
Você marca a caixa do campo que precisa e o expande para configurá-lo. Os campos já ativados ficam marcados em azul.
Quantos campos você pode usar
Starter: até 5 por playbook.
Business: até 10 por playbook.
Enterprise: configuração sob medida.
Antes de ativar ou criar um campo, pergunte-se para que você vai usar essa informação depois. Um bom campo ajuda a avaliar a conversa, completar o CRM, gerar um alerta ou definir um próximo passo. Um playbook não é melhor por ter mais campos. Se você precisa da cota para informação própria do seu processo, desative campos sugeridos que não sejam relevantes.
Campos com critérios
Alguns campos não são apenas ativados: também permitem configurar critérios com os quais a diio interpreta a conversa. Configure-os em relação ao objetivo que você acabou de escrever.
Previsão de sucesso. Você escreve quais sinais indicariam um avanço positivo e quais sinais indicariam uma barreira ao objetivo, e escolhe o quão rigorosa deve ser a avaliação (exigente, neutra ou otimista). A diio pontua cada conversa de 1 a 5 e explica o seu raciocínio.
Os sinais precisam ser observáveis: "o cliente está interessado" não é um sinal; "o cliente combinou uma data para a próxima reunião" é.
Desempenho Geral. Você define o que o executivo deve evitar nesse tipo de conversa e o que buscar e avaliar como positivo, além do nível de exigência e do nível de detalhe. A diio avalia de 1 a 10 e devolve ao executivo o que ele fez bem, o que pode melhorar e por que obteve essa nota.
Apontamentos-chave. Quando esse campo permitir configuração, indique qual informação você precisa encontrar de forma consistente no resumo desse tipo de conversa. Não escreva "resuma a reunião": defina quais aspectos importam, como problema principal, situação atual, impacto, pessoas mencionadas ou próximo passo. Evite duplicar informação que já tem um campo próprio.
Campos personalizados
Quando você configura um campo personalizado, está definindo uma pergunta que a diio deverá responder usando a conversa que acabou de analisar. Escolha também o tipo de resposta: pergunta aberta, sim ou não, quantidade, listagem ou resposta com base em uma lista.
Os campos do tipo sim ou não e quantidade podem ser usados para criar alertas, porque entregam uma resposta com a qual é possível definir uma condição.
Você também pode vincular o campo a uma propriedade do seu CRM a partir do próprio campo. O tipo de resposta que você configurar deve ser compatível com o tipo de propriedade que existe no CRM.
Etapa 3: equipes
Selecione as equipes que devem usar este playbook. Os playbooks atribuídos a uma equipe fazem parte do contexto com o qual a diio analisa as conversas dela.
Atribua somente playbooks que correspondam aos tipos de conversa que essa equipe realmente tem.
Etapa 4: confirmação
Revise o resumo antes de criar. Se algo não estiver de acordo, volte atrás antes de confirmar:
Representa um único tipo claro de conversa?
A descrição explica o que acontece e a distingue de outros playbooks?
O objetivo representa um único resultado principal e pode ser avaliado lendo a transcrição?
Evitei palavras subjetivas ou ambíguas?
Os campos escolhidos trazem informação que eu vou usar, e cada pergunta pede uma só coisa?
O tipo de resposta corresponde ao dado que eu busco?
Os campos que alimentam o CRM são compatíveis com as propriedades dele?
Os critérios de Previsão de sucesso se relacionam com o objetivo, com sinais concretos de avanço e de barreira?
Os critérios de desempenho dizem o que fazer e o que evitar?
Evitei duplicar informação entre campos?
Está atribuído à equipe correta?
Se estiver tudo em ordem, clique em Criar. O playbook fica salvo em Configurações → Playbooks.
Depois de criar o playbook
Se você não atribuiu equipes na etapa 3, o playbook existe mas a diio ainda não o usa. Você pode atribuí-lo pela aba "Equipes atribuídas" do próprio playbook, ou em Configurações → Equipes → sua equipe → Playbooks.
As mudanças se aplicam às conversas futuras. As conversas já analisadas mantêm a análise que tinham.
A prova final
Imagine que a diio recebe apenas a transcrição. Com a configuração que você acabou de criar, ela deveria conseguir compreender que tipo de conversa é, o que precisava ser alcançado, qual informação relevante apareceu, quais sinais mostram avanço ou bloqueio, como foi o desempenho do executivo e o que deveria acontecer depois.