Um playbook define um tipo específico de conversa: como reconhecê-la, qual é o seu objetivo e o que a diio deve identificar ou avaliar quando a analisa.
Ouvir uma conversa de descoberta comercial não é o mesmo que ouvir uma entrevista de recrutamento ou uma ligação de cobrança. Cada tipo de conversa precisa do seu próprio critério, e é justamente isso que um playbook entrega à diio.
O que você escreve no playbook é o contexto que a diio vai usar depois para compreender as suas conversas. Por isso cada decisão de configuração muda a análise que você recebe.
Três níveis: caso de uso → tipo de conversa → playbook
Os playbooks se organizam em uma hierarquia simples. Isso os torna fáceis de encontrar, manter e compartilhar entre equipes.
Caso de uso. A área de trabalho à qual a conversa pertence: Vendas, Atendimento ao Cliente, Recursos Humanos, Cobranças, Compras, Coordenação Interna, Prospecção ou Avançado.
Tipo de conversa. A natureza da conversa dentro desse caso de uso. Em Vendas, por exemplo: Descoberta, Apresentação Comercial, Acompanhamento Comercial e Negociação.
Playbook. A configuração concreta aplicada a essa conversa: "Discovery Inbound", "Discovery Enterprise", "Acompanhamento de Proposta", "Renovação".
Um caso de uso agrupa vários tipos de conversa. Cada tipo pode ter um ou vários playbooks. O playbook é onde a configuração efetivamente fica.
O tipo de conversa não identifica a equipe: identifica a natureza da conversa. Uma Descoberta continua sendo uma Descoberta, seja Vendas ou Prospecção quem a conduz.
Casos de uso disponíveis
Vendas. Conversas de venda B2B e B2C: descoberta, apresentação, acompanhamento e negociação.
Atendimento ao Cliente. Suporte, sucesso do cliente, retenção, upsell e cross sell.
Recursos Humanos. Recrutamento e entrevistas.
Cobranças. Gestão de cobrança.
Compras. Gestão de fornecedores e compras.
Coordenação Interna. Conversas internas da equipe.
Prospecção. Qualificação de prospects inbound e outbound.
Avançado. Playbooks multipropósito e flexíveis para qualquer caso de uso.
Se a sua conta é anterior a essa estrutura, você também verá uma categoria Playbooks antigos. Ela agrupa playbooks que não pertencem a nenhum dos casos de uso atuais. Eles continuam funcionando, mas não podem ser editados.
Um playbook representa um tipo de conversa
Antes de criar o primeiro, vale decidir quantos você precisa. Um playbook deve ter um propósito, um objetivo, uma informação relevante e critérios de avaliação próprios.
Crie um novo quando mudar:
O objetivo da conversa.
Os critérios de sucesso.
A informação que precisa ser levantada.
A metodologia.
A forma como deve ser avaliada.
Não crie um novo só porque mudou:
O país.
O escritório.
A pessoa.
O executivo.
Uma Descoberta no Chile e uma Descoberta no México, com o mesmo objetivo, a mesma metodologia, a mesma informação relevante e os mesmos critérios de avaliação, devem usar o mesmo playbook.
Menos playbooks bem configurados analisam melhor do que muitos playbooks parecidos entre si.
O que há dentro de um playbook
Cada playbook é configurado em quatro etapas: contexto, campos, equipes e confirmação.
Contexto
São três decisões diferentes que se confundem com facilidade, mais o canal:
Nome. Como você quer identificá-lo. É uma etiqueta para as pessoas: serve para encontrar o playbook dentro da diio.
Descrição. O que está acontecendo na conversa. A diio compara o que ocorreu na transcrição com as descrições dos playbooks disponíveis para reconhecer qual corresponde.
Objetivo. O que deve ser alcançado ao terminar. É o critério a partir do qual a diio interpreta a conversa e a referência para determinar se ela avançou ou não em direção ao esperado.
Canal. Para qual meio o playbook será usado: videochamada, ligação telefônica, WhatsApp ou LinkedIn. Se se aplica a todos, você pode deixar Qualquer.
Campos
Um campo define uma informação específica que você quer que a diio identifique, gere ou avalie a partir de uma conversa. Existem três grupos:
Obrigatórios. Fazem parte da base da análise do playbook e não podem ser desativados.
Sugeridos. A diio os recomenda conforme o tipo de conversa. Você pode mantê-los ou desativá-los.
Personalizados. Perguntas específicas para a informação que a sua organização precisa. Cada um é configurado com um tipo de resposta: pergunta aberta, sim ou não, quantidade, listagem ou resposta com base em uma lista.
Os campos personalizados podem ser vinculados a uma propriedade do seu CRM, então a informação viaja sozinha da conversa até o seu HubSpot, Salesforce, Pipedrive, Zoho ou Odoo.
O número de campos por playbook depende do seu plano:
Starter: até 5 campos por playbook.
Business: até 10 campos por playbook.
Enterprise: configuração sob medida.
Se você precisa da cota para informação própria do seu processo, pode desativar campos sugeridos que não sejam relevantes. Um playbook não é melhor por ter mais campos.
Campos com critérios
Alguns campos não são apenas ativados: também permitem configurar critérios com os quais a diio interpreta a conversa.
Previsão de sucesso. Você escreve quais sinais indicam um avanço positivo e quais sinais indicam uma barreira ao objetivo, e escolhe o quão rigorosa deve ser a avaliação (exigente, neutra ou otimista). A diio pontua cada conversa de 1 a 5 e explica o seu raciocínio.
Desempenho Geral. Você define o que o executivo deve fazer e o que deve evitar nesse tipo de conversa, e com qual nível de exigência. A diio avalia de 1 a 10 e devolve o que ele fez bem, o que pode melhorar e por que obteve essa nota.
Equipes
Você seleciona as equipes que devem usar este playbook. Os playbooks atribuídos a uma equipe fazem parte do contexto com o qual a diio analisa as conversas dela. Atribua somente playbooks que correspondam aos tipos de conversa que essa equipe realmente tem.
Cada parte do playbook descreve a mesma conversa
A descrição, o objetivo, a previsão de sucesso, o desempenho e os campos não são configurações independentes: são cinco dimensões de um mesmo objetivo.
Se o objetivo é "identificar uma necessidade relevante que justifique avançar", então os sinais de avanço devem falar de um problema claro com impacto relevante, o desempenho deve premiar aprofundar e escutar, e os campos devem levantar dor, impacto, solução atual e próximos passos.
Se o objetivo mudar, revise também a previsão, o desempenho e os campos. Um playbook incoerente produz análises contraditórias.
Como a diio decide qual playbook aplicar
A cada conversa corresponde um playbook. A atribuição acontece de três formas:
Por equipe. Se a equipe do executivo tem um único playbook ativo para aquele canal e tipo de conversa, a diio o aplica sozinha.
Por descrição. Quando a equipe tem vários playbooks possíveis, a diio compara a transcrição com a descrição de cada um. Quanto melhor a descrição capturar o que acontece na conversa, melhor a diio identifica o playbook correto.
Manual. Você pode pré-atribuir o playbook na visualização de Reuniões futuras antes de a conversa acontecer, ou mudá-lo na visualização de detalhe depois de analisada.
Se não houver nenhum playbook para aquele canal, essas conversas não são analisadas.
Quem cria, quem atribui e quem usa
Admin de Configurações. Cria, edita e exclui os playbooks da conta. Alcance global.
Coordenador de equipes. Mantém a configuração da própria equipe: cria e edita os playbooks dela, atribui os existentes e gerencia pessoas. Não é Administrador e não mexe na configuração da conta.
Executivos e Líderes. Usam os playbooks atribuídos a eles, mas não os configuram.
Boas práticas
Um playbook por tipo de conversa, não um por pessoa. Se toda a equipe faz descoberta com o mesmo objetivo, basta um playbook compartilhado.
Descreva o que acontece, não para que serve o playbook. "Primeira reunião" não explica nada; "conversa inicial entre um executivo comercial e um cliente potencial em que se aprofunda a sua situação atual, necessidades e problemas antes de apresentar uma solução" explica.
Escreva um objetivo que seja um resultado, não uma atividade. "Apresentar o produto" descreve uma tarefa; "conseguir que o cliente confirme interesse em avaliar a solução e combine um próximo passo" descreve um resultado avaliável.
Comece com poucos campos personalizados. Três a cinco bem escolhidos rendem mais do que vinte mal definidos. Antes de criar um, pergunte-se para que você vai usar essa informação depois.
Escreva sinais observáveis. "O cliente está interessado" não é um sinal. "O cliente combinou uma data para a próxima reunião" é.
A prova final
Imagine que a diio recebe apenas a transcrição. Com a configuração que você acabou de criar, ela deveria conseguir compreender que tipo de conversa é, o que precisava ser alcançado, qual informação relevante apareceu, quais sinais mostram avanço ou bloqueio, como foi o desempenho do executivo e o que deveria acontecer depois.