Um playbook define um tipo específico de conversa: como reconhecê-la, qual é o seu objetivo e o que o diio deve identificar ou avaliar quando a analisa.
Ouvir uma conversa de descoberta comercial não é o mesmo que ouvir uma entrevista de recrutamento ou uma gestão de cobrança. Cada tipo de conversa precisa do seu próprio critério, e é justamente isso que um playbook entrega ao diio.
O que você escreve no playbook é o contexto que o diio vai usar depois para compreender as suas conversas. Por isso cada decisão de configuração muda a análise que você recebe.
Três níveis: caso de uso → tipo de conversa → playbook
Os playbooks se organizam em uma hierarquia simples. Isso os torna fáceis de encontrar, manter e compartilhar entre equipes.
Caso de uso. A área de trabalho à qual a conversa pertence: Vendas, Atendimento ao Cliente, Recursos Humanos, Cobranças, Compras, Coordenação Interna, Prospecção ou Avançado.
Tipo de conversa. A natureza da conversa dentro desse caso de uso. Em Vendas, por exemplo: Descoberta, Apresentação Comercial, Acompanhamento Comercial e Negociação.
Playbook. A configuração concreta aplicada a essa conversa: "Discovery Inbound", "Discovery Enterprise", "Acompanhamento de Proposta", "Renovação".
Um caso de uso agrupa vários tipos de conversa. Cada tipo pode ter um ou vários playbooks. O playbook é onde a configuração efetivamente fica.
O tipo de conversa não identifica a equipe: identifica a natureza da conversa. Uma Descoberta continua sendo uma Descoberta, seja Vendas ou Prospecção quem a conduz.
Casos de uso disponíveis
Vendas. Conversas de venda B2B e B2C: descoberta, apresentação, acompanhamento e negociação.
Atendimento ao Cliente. Suporte, sucesso do cliente, retenção, upsell e cross sell.
Recursos Humanos. Recrutamento e entrevistas.
Cobranças. Gestão de cobrança.
Compras. Gestão de fornecedores e compras.
Coordenação Interna. Conversas internas da equipe.
Prospecção. Qualificação de prospects inbound e outbound.
Avançado. Playbooks multipropósito e flexíveis para qualquer caso de uso.
Se a sua conta é anterior a essa estrutura, você também verá uma categoria Playbooks antigos. Ela agrupa playbooks que não pertencem a nenhum dos casos de uso atuais. Eles continuam funcionando, mas não podem ser editados.
Um playbook representa um tipo de conversa
Antes de criar um, vale decidir quantos você precisa. Um playbook deve ter um propósito, um objetivo, uma informação relevante e critérios de avaliação próprios.
Crie um novo quando mudar:
O objetivo da conversa.
Os critérios de sucesso.
A informação que precisa ser levantada.
A metodologia.
A forma como deve ser avaliada.
Não crie um novo só porque mudou:
O país.
O escritório.
A pessoa.
O executivo.
Uma Descoberta no Chile e uma Descoberta no México, com o mesmo objetivo, a mesma metodologia, a mesma informação relevante e os mesmos critérios de avaliação, devem usar o mesmo playbook.
Menos playbooks bem configurados analisam melhor do que muitos playbooks parecidos entre si.
O que há dentro de um playbook
Cada playbook é configurado em quatro etapas: contexto, campos, equipes e confirmação.
Contexto
São três decisões diferentes que se confundem com facilidade, mais o canal:
Nome. Como você quer identificá-lo. É uma etiqueta para as pessoas: serve para encontrar o playbook dentro do diio.
Descrição. O que está acontecendo na conversa. O diio compara o que ocorreu na transcrição com as descrições dos playbooks disponíveis para reconhecer qual corresponde.
Objetivo. O que deve ser alcançado ao terminar. É o critério a partir do qual o diio interpreta a conversa e a referência para determinar se ela avançou ou não em direção ao esperado.
Canal. Para qual canal o playbook será usado: Reuniões, Chamadas, Mensagens ou E-mails (conforme a configuração da sua empresa). Se se aplica a todos, você pode deixar Qualquer.
Campos
Um campo define uma informação específica que você quer que o diio identifique, gere ou avalie a partir de uma conversa. Os campos vêm de um catálogo definido pelo diio: você pode ativá-los, mudar o nome deles ou adicionar outra instância do mesmo campo, mas não pode criar campos novos nem escolher o tipo de resposta.
Os campos podem ser vinculados a uma propriedade do seu CRM, então a informação viaja sozinha da conversa até o seu HubSpot, Salesforce, Pipedrive, Zoho ou Odoo.
O número de campos por playbook depende do seu plano:
Starter: até 5 campos por playbook.
Business: até 10 campos por playbook.
Enterprise: configuração sob medida.
Se você precisa da cota para informação própria do seu processo, pode desativar campos que não sejam relevantes. Um playbook não é melhor por ter mais campos.
Campos com critérios
Alguns campos não são apenas ativados: também permitem configurar critérios com os quais o diio interpreta a conversa.
Previsão de sucesso. Você escreve quais sinais indicam um avanço positivo e quais sinais indicam uma barreira ao objetivo, e escolhe o quão rigorosa deve ser a avaliação (exigente, neutra ou otimista). O diio pontua cada conversa de 1 a 5 e explica o seu raciocínio.
Desempenho Geral. Você define o que o executivo deve fazer e o que deve evitar nesse tipo de conversa, e com qual nível de exigência. O diio avalia de 1 a 10 e devolve o que ele fez bem, o que pode melhorar e por que obteve essa nota.
Equipes
Você seleciona as equipes que devem usar este playbook. Os playbooks atribuídos a uma equipe fazem parte do contexto com o qual o diio analisa as conversas dela. Atribua somente playbooks que correspondam aos tipos de conversa que essa equipe realmente tem.
Cada parte do playbook descreve a mesma conversa
A descrição, o objetivo, a previsão de sucesso, o desempenho e os campos não são configurações independentes: são cinco dimensões de um mesmo objetivo.
Se o objetivo é "identificar uma necessidade relevante que justifique avançar", então os sinais de avanço devem falar de um problema claro com impacto relevante, o desempenho deve premiar aprofundar e escutar, e os campos devem levantar dor, impacto, solução atual e próximos passos.
Se o objetivo mudar, revise também a previsão, o desempenho e os campos. Um playbook incoerente produz análises contraditórias.
Como o diio decide qual playbook aplicar
A cada conversa corresponde um playbook. A atribuição acontece de três formas:
Por equipe. Se a equipe do executivo tem um único playbook ativo para aquele canal e tipo de conversa, o diio o aplica sozinho.
Por descrição. Quando a equipe tem vários playbooks possíveis, o diio compara a transcrição com a descrição de cada um. Quanto melhor a descrição capturar o que acontece na conversa, melhor o diio identifica o playbook correto.
Manual. Você pode pré-atribuir o playbook na visualização de Reuniões futuras antes de a conversa acontecer, ou mudá-lo na visualização de detalhes depois de analisada.
Se não houver nenhum playbook para aquele canal, essas conversas não são analisadas.
Quem cria, quem atribui e quem usa
Administrador de Equipes. Cria, edita e atribui os playbooks da conta. Alcance global. No plano Starter, isso é feito pelo Administrador.
Coordenador de equipes. Mantém a configuração da própria equipe: cria e edita os playbooks dela, atribui os existentes e gerencia pessoas. Não é Administrador e não mexe na configuração da conta.
Executivos e Líderes. Usam os playbooks atribuídos a eles, mas não os configuram.
Boas práticas
Um playbook por tipo de conversa, não um por pessoa. Se toda a equipe faz descoberta com o mesmo objetivo, basta um playbook compartilhado.
Descreva o que acontece, não para que serve o playbook. "Primeira reunião" não explica nada; "conversa inicial entre um executivo comercial e um cliente potencial em que se aprofunda a sua situação atual, necessidades e problemas antes de apresentar uma solução" explica.
Escreva um objetivo que seja um resultado, não uma atividade. "Apresentar o produto" descreve uma tarefa; "conseguir que o cliente confirme interesse em avaliar a solução e combine um próximo passo" descreve um resultado avaliável.
Comece com poucos campos. Três a cinco bem escolhidos rendem mais do que vinte mal definidos. Antes de ativar um, pergunte-se para que você vai usar essa informação depois.
Escreva sinais observáveis. "O cliente está interessado" não é um sinal. "O cliente combinou uma data para a próxima reunião" é.
A prova final
Imagine que o diio recebe apenas a transcrição. Com a configuração que você acabou de criar, ele deveria conseguir compreender que tipo de conversa é, o que precisava ser alcançado, qual informação relevante apareceu, quais sinais mostram avanço ou bloqueio, como foi o desempenho do executivo e o que deveria acontecer depois.