O editor de playbooks é onde você decide como a diio vai entender um tipo de conversa. Tudo o que você mudar aqui muda a análise que a sua equipe recebe depois.
Este artigo explica o que você está decidindo em cada seção e quais consequências cada mudança tem, para que você possa editar com confiança um playbook que já está em uso.
Duas visualizações do mesmo editor
Quando o playbook é novo, o editor funciona como um assistente: conduz você por quatro etapas em ordem, porque cada decisão depende da anterior. Você não consegue escolher bem os campos se ainda não definiu o objetivo.
Quando o playbook já existe, o editor deixa todas as seções abertas ao mesmo tempo. Isso é cômodo para ajustes pontuais, mas também torna fácil mudar uma coisa e esquecer o que dependia dela. Por isso vale saber como elas se relacionam.
Você chega ao editor em Configurações → Playbooks, entrando no caso de uso e no tipo de conversa correspondente.
Cada seção responde a uma pergunta diferente
Contexto: como a diio reconhece esta conversa e a partir de qual critério a interpreta?
Campos: o que a diio deve extrair e avaliar nela?
Equipes atribuídas: quem a usa e, em consequência, quem pode ver essas conversas?
As três descrevem a mesma conversa. Se uma deixa de coincidir com as outras, a análise começa a se contradizer.
Contexto: o que a diio lê antes de analisar
Aqui ficam o nome, o canal, a descrição e o objetivo. Cada um cumpre uma função diferente e vale não confundi-los.
O nome é para as pessoas: serve apenas para encontrar o playbook dentro da diio. Mudá-lo não afeta a análise.
O canal decide a quais conversas o playbook pode ser aplicado: videochamada, ligação telefônica, WhatsApp ou LinkedIn, ou Qualquer se se aplica a todos. Esta é a mudança mais silenciosa do editor: se você restringir o canal de um playbook que era o único do seu tipo, as conversas dos canais que ficaram de fora deixam de ser analisadas, sem aviso. Antes de restringi-lo, verifique se existe outro playbook que cubra os canais que você está deixando de fora.
A descrição é o que a diio compara com a transcrição para reconhecer qual playbook corresponde. Se a sua equipe tem vários playbooks parecidos e a diio erra ao atribuí-los, a descrição é a primeira coisa a revisar: quase sempre o problema é que duas descrições não se distinguem o suficiente entre si.
O objetivo é o critério a partir do qual a diio interpreta todo o resto. É o campo de maior alcance do editor: mudá-lo muda como a conversa inteira é avaliada.
Se você mudar o objetivo, revise o que dependia dele. Suponha que um playbook de renovação passe a incluir upsell. O objetivo novo fala de detectar oportunidades de ampliar o contrato, mas os sinais de avanço continuam dizendo apenas "o cliente confirma que renova", o desempenho continua premiando a eficiência na gestão e não há nenhum campo que registre o interesse em produtos adicionais. O playbook acaba pedindo uma coisa e medindo outra.
Campos: o que a diio extrai e avalia
A seção lista os campos divididos em obrigatórios, sugeridos e personalizados. Os obrigatórios são a base da análise e não podem ser desativados; o resto se ativa ou desativa conforme o que o seu processo precisa.
Ao expandir um campo você configura os seus subcampos e valores aceitos, e pode vinculá-lo a uma propriedade do seu CRM sem sair desta seção.
Desativar um campo não apaga o passado. As conversas já analisadas mantêm esse campo; as novas deixam de tê-lo. Se esse campo alimentava uma propriedade do CRM, essa propriedade deixa de ser atualizada, então vale avisar quem a estivesse usando nos seus relatórios.
A cota é limitada, e isso é útil. O Starter permite até 5 campos por playbook, o Business até 10, e o Enterprise é configurado sob medida. Quando a cota enche, a pergunta certa não é como conseguir mais campos, e sim qual dos atuais ninguém está usando. Um campo que passou meses no CRM sem que ninguém o olhasse é espaço disponível.
Os campos com critérios são os que mais mudam a análise. Previsão de sucesso e Desempenho Geral não são apenas ativados: são calibrados. Em Previsão de sucesso você escreve os sinais de avanço e de barreira e escolhe o quão rigorosa é a avaliação. Em Desempenho Geral você define o que o executivo deve fazer e o que deve evitar, com qual nível de exigência e com qual nível de detalhe.
Esses dois são os campos onde a metodologia da sua empresa faz a diferença, e também onde um playbook herdado costuma precisar de mais ajuste. Se a sua equipe sente que as notas de desempenho não refletem o que ela valoriza, é aqui que se corrige.
Equipes atribuídas: quem usa e quem vê
Mostra as equipes que têm este playbook ativo, e permite adicionar ou remover equipes sem sair do editor. Os playbooks são atribuídos a equipes, não a pessoas: cada executivo usa os da equipe à qual pertence.
Esta seção tem uma consequência que não é evidente: também define quem pode ver as conversas.
Um Líder vê as conversas dos executivos que pertencem à sua equipe, analisadas com os playbooks dessa equipe. Se um desses executivos pertence também a outra equipe que tem o mesmo playbook atribuído, o Líder vê essas conversas igualmente.
Antes de atribuir um playbook a uma equipe nova, vale se perguntar quem dessa equipe deveria poder acompanhar e medir essas pessoas. E se você remover uma equipe, ela deixa de ter acesso ao playbook para as conversas futuras: as anteriores não são modificadas.
O que acontece quando você salva
Clique em Salvar no cabeçalho depois de qualquer modificação.
As mudanças se aplicam às conversas futuras. As conversas já analisadas mantêm a análise que tinham, mesmo que o playbook tenha mudado por completo. Isso é intencional: evita que os relatórios de meses anteriores se mexam sozinhos toda vez que alguém ajusta uma configuração.
Se você precisar que uma conversa específica seja analisada com a configuração nova, reatribua o playbook dela na sua visualização de detalhe. Isso a reprocessa.
Editar, duplicar ou desativar: qual corresponde
O menu de ações do cabeçalho (três pontos) oferece desativar, duplicar e excluir. Escolher bem entre editar e duplicar é a decisão mais frequente e a que mais organiza a conta.
Edite quando a conversa continua sendo a mesma e o que mudou é como você quer analisá-la: a equipe ajustou a sua metodologia, o objetivo ficou mais preciso, falta ou sobra um campo.
Duplique quando você precisa de uma variante que se analisa de forma diferente e as duas vão conviver. Por exemplo, uma descoberta inbound e uma enterprise com objetivos e critérios de sucesso diferentes. Você parte da configuração existente e ajusta o que muda. Se muda apenas o país, o escritório ou o executivo, não duplique: é o mesmo playbook.
Desative quando o playbook já não é usado mas você quer conservar o histórico. Um playbook sem equipes atribuídas por mais de um trimestre é um bom candidato. Não gera ruído na análise, mas gera na lista de configuração.
Quando vale voltar ao editor
A diio está atribuindo o playbook errado a conversas parecidas → revise as descrições.
A equipe mudou o seu processo ou a sua metodologia → revise o objetivo e, depois, a previsão, o desempenho e os campos.
As notas de desempenho não refletem o que a equipe valoriza → revise os critérios de Desempenho Geral.
Há campos no CRM que ninguém consulta → libere-os do playbook.
Apareceu um tipo de conversa novo → você provavelmente precisa de um playbook novo, não de editar este.
Antes de salvar
Imagine que a diio recebe apenas a transcrição. Com a configuração que você deixou, ela conseguiria reconhecer que tipo de conversa é, o que precisava ser alcançado, qual informação relevante apareceu, quais sinais mostram avanço ou bloqueio, como foi o desempenho do executivo e o que deveria acontecer depois?