O caso de uso é o nível mais alto da organização de playbooks na diio. Representa a área de trabalho à qual a conversa pertence. Todo playbook pertence a um caso de uso.
É a primeira coisa que você escolhe ao criar um playbook, antes do tipo de conversa e antes de qualquer configuração.
A hierarquia completa
Caso de uso → tipo de conversa → playbook.
Um caso de uso agrupa vários tipos de conversa. Cada tipo de conversa pode ter um ou vários playbooks. O playbook é onde a configuração efetivamente fica.
Os casos de uso disponíveis
Vendas. Conversas de venda B2B e B2C: descoberta, apresentação, acompanhamento e negociação.
Atendimento ao Cliente. Suporte, sucesso do cliente, retenção, upsell e cross sell.
Recursos Humanos. Recrutamento e entrevistas.
Cobranças. Gestão de cobrança.
Compras. Gestão de fornecedores e compras.
Coordenação Interna. Conversas internas da equipe.
Prospecção. Qualificação de prospects inbound e outbound.
Avançado. Playbooks multipropósito e flexíveis para qualquer caso de uso.
Em Configurações → Playbooks você verá cada caso de uso como um cartão, com a quantidade de tipos de conversa que ele contém.
Por que escolher bem o caso de uso
O caso de uso não é apenas uma etiqueta organizacional: dá à diio o marco a partir do qual interpretar a conversa.
Saber que uma conversa pertence a Recursos Humanos e não a Vendas permite usar o vocabulário, os critérios de avaliação e os indicadores de sucesso próprios desse trabalho. Além disso, determina quais tipos de conversa estarão disponíveis na etapa seguinte e, com eles, os campos sugeridos que a diio vai propor.
Como escolher o caso de uso correto
Pergunte-se a qual processo da empresa a conversa pertence, não qual equipe a conduz. Uma conversa de retenção pode ser conduzida pela equipe comercial, mas continua sendo Atendimento ao Cliente.
Se a conversa não se encaixa com clareza em nenhum dos sete casos de uso específicos, Avançado existe justamente para isso: playbooks flexíveis que não dependem de uma área concreta.
Playbooks antigos
Se a sua conta é anterior a essa estrutura, você também verá uma categoria Playbooks antigos. Ela agrupa playbooks que não pertencem a nenhum dos casos de uso atuais.
Eles continuam funcionando e analisando conversas normalmente, mas não podem ser editados. Se precisar mudar algo em um deles, crie um playbook novo dentro do caso de uso correspondente e atribua-o à equipe no lugar do anterior.
Diferença entre caso de uso e tipo de conversa
O caso de uso é o guarda-chuva amplo: Vendas. O tipo de conversa é a natureza da conversa dentro desse guarda-chuva: Descoberta, Apresentação Comercial, Acompanhamento Comercial, Negociação. O playbook é a configuração concreta para analisar esse tipo de conversa de uma maneira determinada.