Un playbook define un tipo específico de conversación: cómo reconocerla, cuál es su objetivo y qué debe identificar o evaluar diio cuando la analiza.
No es lo mismo escuchar un descubrimiento de venta que una entrevista de reclutamiento o una gestión de cobranza. Cada tipo de conversación necesita su propio criterio, y eso es justamente lo que un playbook le entrega a diio.
Lo que escribes en el playbook es el contexto que diio usará después para comprender tus conversaciones. Por eso cada decisión de configuración cambia el análisis que recibes.
Tres niveles: caso de uso → tipo de conversación → playbook
Los playbooks se organizan en una jerarquía simple. Esto los hace fáciles de encontrar, mantener y compartir entre equipos.
Caso de uso. El área de trabajo a la que pertenece la conversación: Ventas, Atención a Clientes, Recursos Humanos, Cobranzas, Compras, Coordinación Interna, Prospección o Avanzado.
Tipo de conversación. La naturaleza de la conversación dentro de ese caso de uso. Por ejemplo, en Ventas: Descubrimiento, Presentación Comercial, Seguimiento Comercial y Negociación.
Playbook. La configuración concreta que se aplica a esa conversación: "Discovery Inbound", "Discovery Enterprise", "Seguimiento de Propuesta", "Renovación".
Un caso de uso agrupa varios tipos de conversación. Cada tipo puede tener uno o varios playbooks. El playbook es donde efectivamente vive la configuración.
El tipo de conversación no identifica al equipo: identifica la naturaleza de la conversación. Un Descubrimiento sigue siendo un Descubrimiento lo haga Ventas o Prospección.
Casos de uso disponibles
Ventas. Conversaciones de venta B2B y B2C: descubrimiento, presentación, seguimiento y negociación.
Atención a Clientes. Soporte, éxito de clientes, retención, upsell y cross sell.
Recursos Humanos. Reclutamiento y entrevistas.
Cobranzas. Gestión de cobro.
Compras. Gestión de proveedores y compras.
Coordinación Interna. Conversaciones internas del equipo.
Prospección. Calificación de prospectos entrantes y salientes.
Avanzado. Playbooks multipropósito y flexibles para cualquier caso de uso.
Si tu cuenta es anterior a esta estructura, verás además una categoría Playbooks antiguos. Agrupa playbooks que no pertenecen a ninguno de los casos de uso actuales. Siguen funcionando, pero no se pueden editar.
Un playbook representa un tipo de conversación
Antes de crear uno, conviene decidir cuántos necesitas. Un playbook debería tener un propósito, un objetivo, una información relevante y unos criterios de evaluación propios.
Crea uno nuevo cuando cambia:
El objetivo de la conversación.
Los criterios de éxito.
La información que debe levantarse.
La metodología.
La forma en que debe evaluarse.
No crees uno nuevo solo porque cambia:
El país.
La oficina.
La persona.
El ejecutivo.
Un Descubrimiento en Chile y un Descubrimiento en México, con el mismo objetivo, la misma metodología, la misma información relevante y los mismos criterios de evaluación, deberían usar el mismo playbook.
Menos playbooks bien configurados analizan mejor que muchos playbooks parecidos entre sí.
Qué hay dentro de un playbook
Cada playbook se configura en cuatro etapas: contexto, campos, equipos y confirmación.
Contexto
Son tres decisiones distintas que se confunden con facilidad, más el canal:
Nombre. Cómo quieres identificarlo. Es una etiqueta para las personas: sirve para encontrar el playbook dentro de diio.
Descripción. Qué está ocurriendo en la conversación. diio compara lo que pasó en la transcripción con las descripciones de los playbooks disponibles para reconocer cuál corresponde.
Objetivo. Qué debe lograrse al terminar. Es el criterio desde el cual diio interpreta la conversación y la referencia para determinar si avanzó o no hacia lo esperado.
Canal. Para qué medio se usará el playbook: videollamada, llamada telefónica, WhatsApp o LinkedIn. Si aplica a todos, puedes dejar Cualquiera.
Campos
Un campo define una información específica que quieres que diio identifique, genere o evalúe a partir de una conversación. Hay tres grupos:
Obligatorios. Forman parte de la base del análisis del playbook y no pueden desactivarse.
Sugeridos. diio los recomienda según el tipo de conversación. Puedes mantenerlos o desactivarlos.
Personalizados. Preguntas específicas para la información que necesita tu organización. Cada uno se configura con un tipo de respuesta: pregunta abierta, sí o no, cantidad, listado o respuesta en base a una lista.
Los campos personalizados pueden vincularse a una propiedad de tu CRM, así que la información viaja sola desde la conversación hasta tu HubSpot, Salesforce, Pipedrive, Zoho u Odoo.
El número de campos por playbook depende de tu plan:
Starter: hasta 5 campos por playbook.
Business: hasta 10 campos por playbook.
Enterprise: configuración a medida.
Si necesitas el cupo para información propia de tu proceso, puedes desactivar campos sugeridos que no sean relevantes. Un playbook no es mejor por tener más campos.
Campos con criterios
Algunos campos no solo se activan: también permiten configurar criterios con los que diio interpreta la conversación.
Predicción de éxito. Escribes qué señales indican un avance positivo y qué señales indican una barrera al objetivo, y eliges qué tan estricta debe ser la evaluación (exigente, neutral u optimista). diio puntúa cada conversación de 1 a 5 y explica su razonamiento.
Desempeño General. Defines qué debe hacer y qué debe evitar el ejecutivo en este tipo de conversación, y con qué nivel de exigencia. diio evalúa de 1 a 10 y devuelve qué hizo bien, qué puede mejorar y por qué obtuvo esa nota.
Equipos
Seleccionas los equipos que deben usar este playbook. Los playbooks asignados a un equipo forman parte del contexto con el que diio analiza sus conversaciones. Asigna solamente playbooks que correspondan a los tipos de conversación que ese equipo realmente tiene.
Cada parte del playbook describe la misma conversación
La descripción, el objetivo, la predicción de éxito, el desempeño y los campos no son configuraciones independientes: son cinco dimensiones de un mismo objetivo.
Si el objetivo es "identificar una necesidad relevante que justifique avanzar", entonces las señales de avance deberían hablar de que existe un problema claro con impacto relevante, el desempeño debería premiar profundizar y escuchar, y los campos deberían levantar dolor, impacto, solución actual y próximos pasos.
Si el objetivo cambia, revisa también la predicción, el desempeño y los campos. Un playbook incoherente produce análisis contradictorios.
Cómo diio decide qué playbook aplicar
A cada conversación le corresponde un playbook. La asignación ocurre de tres formas:
Por equipo. Si el equipo del ejecutivo tiene un único playbook activo para ese canal y tipo de conversación, diio lo aplica solo.
Por descripción. Cuando el equipo tiene varios playbooks posibles, diio compara la transcripción con la descripción de cada uno. Cuanto mejor describa la descripción lo que ocurre en la conversación, mejor identifica diio el playbook correcto.
Manual. Puedes pre-asignar el playbook desde la vista de Reuniones futuras antes de que ocurra la conversación, o cambiarlo desde la vista de detalle una vez analizada.
Si no hay ningún playbook para ese canal, esas conversaciones no se analizan.
Quién los crea, quién los asigna y quién los usa
Admin de Configuraciones. Crea, edita y elimina los playbooks de la cuenta. Alcance global.
Coordinador de equipos. Mantiene la configuración de su propio equipo: crea y edita sus playbooks, asigna los existentes y gestiona personas. No es Administrador y no interviene en la configuración de la cuenta.
Ejecutivos y Líderes. Usan los playbooks que tienen asignados, pero no los configuran.
Buenas prácticas
Un playbook por tipo de conversación, no uno por persona. Si todo el equipo hace descubrimiento con el mismo objetivo, basta con un playbook compartido.
Describe lo que ocurre, no para qué sirve el playbook. "Primera reunión" no explica nada; "conversación inicial entre un ejecutivo comercial y un potencial cliente en la que se profundiza en su situación actual, necesidades y problemas antes de presentar una solución" sí.
Escribe un objetivo que sea un resultado, no una actividad. "Presentar el producto" describe una tarea; "conseguir que el cliente confirme interés en evaluar la solución y acuerde un siguiente paso" describe un resultado evaluable.
Empieza con pocos campos personalizados. Tres a cinco bien elegidos rinden más que veinte mal definidos. Antes de crear uno, pregúntate para qué vas a usar esa información después.
Escribe señales observables. "El cliente está interesado" no es una señal. "El cliente acordó una fecha para la siguiente reunión" sí lo es.
La prueba final
Imagina que diio recibe solo la transcripción. Con la configuración que acabas de crear, debería poder comprender qué tipo de conversación es, qué debía conseguir, qué información relevante apareció, qué señales muestran avance o bloqueo, cómo fue el desempeño del ejecutivo y qué debería ocurrir después.